Wat is een klantportaal, en wanneer heb je er een nodig

Wat een klantportaal precies is

Het woord zegt het al: een portaal is een deur. Aan de ene kant staat je klant, aan de andere kant staat wat je over die klant weet. Een klantportaal laat de klant door die deur, maar alleen naar zijn eigen kamer. Hij logt in, ziet zijn facturen, zijn documenten en zijn bestellingen, en niets van een ander.

Technisch is het een webapplicatie met een login, gekoppeld aan de systemen waar je gegevens al in staan: je boekhouding, je planning, je CRM of je voorraad. Het portaal slaat zelf zo min mogelijk op. Het laat zien, en het neemt aan: een bestelling, een vraag, een goedkeuring, een upload.

Je komt het tegen onder verschillende namen. Klantenportaal, klantportaal, klantenportal, mijn-omgeving, dealerportaal, bestelportaal, serviceportaal. Het verschil zit in wie er inlogt en wat hij er doet, niet in de techniek eronder.

Wat er meestal in zit

Dit zijn de onderdelen die we het vaakst bouwen. Bijna niemand heeft ze allemaal nodig, en het beste portaal begint met het onderdeel waar de meeste vragen over gaan.

• Facturen en documenten. De klant bekijkt en downloadt ze zelf. Dit is meestal het eerste scherm, omdat "kun je die factuur nog eens sturen" de vraag is die het vaakst binnenkomt.
• Status. Van een bestelling, een reparatie, een aanvraag of een project. De klant ziet waar het staat zonder te bellen.
• Bestellen. Een eigen bestellijst met de prijzen die voor deze klant gelden. Voor een groothandel is dit het hart van het portaal; lees verder op B2B-bestelportaal laten maken.
• Vragen en meldingen. Een ticket in plaats van een mail die in een postvak verdwijnt, met de geschiedenis erbij.
• Gegevens bijwerken. Adres, contactpersonen, machtigingen. De klant doet het zelf, en het staat meteen goed in jouw systeem.
• Notificaties. Een mail of pushbericht als er iets verandert, zodat de klant niet hoeft in te loggen om te kijken of er iets is.

Wanneer het loont, en wanneer niet

De rekensom is eenvoudig: tel hoeveel vragen per week je krijgt die de klant zelf had kunnen opzoeken, en hoeveel tijd elke vraag kost. Bij twintig klanten die elk een keer per maand bellen, is dat een paar uur. Bij tweehonderd klanten is het een dagtaak, en dan is een portaal binnen een jaar terugverdiend.

Er is nog een reden die niet in uren te vangen is: een klant die zelf kan kijken, hoeft niet te wachten. Dat voelt als service, terwijl het jou werk scheelt.

• Wel: je hebt vaste klanten die herhaaldelijk bij je kopen of door jou bediend worden, en de vragen gaan steeds over dezelfde dingen.
• Wel: je klanten sturen nu bestellingen of wijzigingen per mail of WhatsApp, en iemand typt ze over.
• Niet: je hebt vooral eenmalige klanten. Dan is een goede bevestigingsmail genoeg.
• Niet: je pakket heeft al een klantenomgeving die je klanten ook echt gebruiken. Dan is die aanzetten goedkoper dan iets nieuws; lees klantportaal: maatwerk of een pakket.

Hoe het eruitziet bij een klant van ons

Drankenhandel Maas & Waal levert aan horeca, kantines en verenigingen. Die bestelden per mail en telefoon, en op kantoor werd elke bestelling overgetypt. Nu loggen ze in met hun relatiecode, zien hun eigen bestellijst met hun eigen prijzen, en bestellen in een paar tikken. Het portaal rekent de emballage bij en zet de conceptfactuur klaar in SnelStart. De hele case staat op het bestelportaal van Drankenhandel Maas & Waal.

Bij Zephir Objects is het portaal de andere kant op gebouwd: medewerkers registreren in een app hun uren en projecten, en het kantoor ziet alles in een dashboard, met verlofaanvragen en de rapporten die de ARBO-regels vragen. Zie het urenregistratieplatform van Zephir Objects.

Wat een klantportaal kost

Wij bouwen een portaal in stappen, en de eerste stap is bewust klein. Eén scherm, bijvoorbeeld de facturen, begint bij €2.500 en staat er in twee tot vier weken. Daarna breid je uit met wat de klanten blijken te gebruiken. Een portaal met bestellen, status, tickets en een koppeling met je boekhouding of ERP zit meestal tussen €8.000 en €25.000, en duurt tien tot zestien weken.

Een koppeling met een bestaand systeem rekenen we apart, tussen €1.500 en €6.000, afhankelijk van wat dat systeem toelaat. Onderhoud en hosting beginnen bij €50 per maand. De bedragen staan ook op klantportaal laten maken, met de stappen erbij.

Vragen die we hierover krijgen

Meer uit de kennisbank